TELEFONDA ETKİLİ İLETİŞİM EĞİTİMİ
· Telefonda görüşme adımları
· Temel telefon kuralları (aktarma, bekletme, açılış, kapanış, not alma vs.)
· Telefonda iletişimde en sık yapılan hatalar
· Telefonla iletişimin 3 boyutu
· Etkili İletişim Kurma:
· Müşteriyi Doğru Anlama:
· Etkili dinleme
· Doğru sorularla yönlendirme ve konuyu netleştirme
· Doğru Anlatma:
· Ses Kullanımı: Açık ve vurucu konuşmak: Ses tonu ve diksiyon, diyafram kullanımı, artikülasyon çalışmaları
· Etkili İfade İçin: ADA ®Formülü
· Farklı iletişim stillerine göre telefonda içeriği ve sesi uyarlama
· Telefonda asla kullanılmaması gereken ifadeler
· Zor Durumlarla Baş edebilme
· Müşteriler neden öfkelenir? Ne ister?
· 3 adımda öfkeli müşteriyi sakinleştirme
· İkna Becerileri
· Telefonda karşı tarafa güven vermek ve ikna etmek için ipuçları
KİMLER ALMALIDIR:
· Çağrı merkezinde müşteri temsilcisi olarak çalışmak isteyenler,
· Çağrı merkezinde müşteri temsilcisi olarak çalışanlar
· Çağrı merkezi yöneticileri
· Telefonda müşteri ile bağlantıda olanlar
EĞİTİMİN FAYDALARI:
· İletişim Nedir? Telefonda İletişim Nedir?
· Telefonda Görüşme Kuralları
· Ses Tonu Kullanımı
· Dinleme ve Soru Sorma Kavramları
· Telefonda Güven Sağlama ve İkna
· Müşteriyi Görüşmeden Uzaklaştıran Etkenler
· Telefonla İletişimde Kullanmaktan Kaçınılması Gereken Kelimeler
